第二、人的态度。
上面所说的服务的三大必备要素，客户需要的是态度好的快速解决问题。自然，员工的服务态度会直接决定客户的感受。
服务本身也是产品。所以客户往往会将服务感受与产品本身混为一谈，即，客户会将对流程和产品的不满迁怒到员工身上。并且不好的服务感觉不会抵消，而是会叠加。即，如果员工态度好不一定会抵消产品或者流程的不满意，但是如果态度不好则一定会让事情雪上加霜。
所以，员工的语气语调是否柔和，员工是否从客户的角度着想，是否让客户感受到了员工真心想帮助自己，都会影响到客户的感受。
推升人的服务温度需要从两个方面提升，一方面是员工的服务意识，让客户感受到员工真心想帮助客户；第二个是员工的服务技巧，有些员工即便想帮助客户，但是话说的不够委婉、不会安抚客户，则客户也感受不到这种服务的诚意。
第三、政策的灵活
上海的一个朋友曾送给我两瓶化妆品，其中一瓶是150毫升，我常年坐飞机非常了解机场的规定，超过100毫升的化妆品是不允许带上飞机的。
那天我的航班延误，所以直到从航旅纵横上看到前序航班起飞了我才去机场。但实际上机场的托运行李办理是按正常时间结束的。我到机场的时候已经无法办理行李托运了，我只能带着超标的化妆品过安检。
我向安检人员主动交代：“这两瓶化妆品超标了，但是已经截止办理托运了。”以我长期坐飞机的经验我知道，这两瓶化妆品肯定是要丢掉了。但是两个安检人员商量了一下，“你带上去吧，但是以后一定不要了。”我连连说“一定一定。”---那一个晚上我的心情都非常好，并且从此认为，上海虹桥机场是全国最好的机场。
政策是死的，人是活的，如果能对不同的客户采取一些灵活的措施会让客户感受更好。
政策灵活性增加的温度来自于服务的个性化、给基层人员授权、服务的变通等方面。
第四、服务创新。
创新的话题说起来大了，但是实际上服务中的创新有些时候不需要惊天动地，只一个小小的差异化就可以。
我一次从成都坐川航的航班，那天感冒身体很难受，又接了家人的电话，家人也生病呢，所以心情很糟糕。
坐在飞机上发餐食我没要，没胃口。过了一会空姐端着一个篮子过来了，上面放着玉米，到处询问顾客是否要吃玉米。我非常喜欢吃玉米，在飞机上忽然看到了金灿灿的玉米我问，“我能多要几个吗？”---玉米是被切成了很小的一块一块的。空姐点头，我拿了三块。吃着玉米我想：在飞机上竟然能吃到玉米，真好----川航的空姐很漂亮，身高适中、身材匀称-----空姐的衣服很漂亮，粉色或者紫色的旗袍----成都很好，很休闲---四川也不错。
下了飞机我发现，由一个小小的玉米我竟然喜欢了整个四川！
一个差异化的服务会给客户带来温暖的感受。
以上的四方面的温度其实分为两个大的方面，前三个属于提升服务品质方面，而最后一个属于服务创新。服务品质的提升是基础，因为这里面往往包含了客户的痛点。如果不解决痛点的话服务的任何温度都显现不出来。但是提升服务品质是有风险的，因为往往会提高客户的期望值。但服务创新是不会提升期望值的，就像你每次去海底捞吃饭，你会因为这次没有给你惊喜而不满意吗？
所以，服务的温度，需要先解决痛点，再找到爆点。
而爆点往往来自于服务更有效率、态度更好、政策更加灵活和有服务创新，做到了这几点，则客户的感受会升温。
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